跨文化交流
- 所屬分類(lèi)：
- 作者：
胡小芹 主編
- 出版社：
西南師范大學(xué)出版社
- ISBN：9787562142980
- 出版日期：2008-8-1
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原價(jià)：
￥23.00元
現(xiàn)價(jià)：￥16.70元
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圖書(shū)簡(jiǎn)介
本書(shū)由中國(guó)—澳大利亞職業(yè)教育與培訓(xùn)項(xiàng)目課程開(kāi)發(fā)組編寫(xiě)，主要供中等職業(yè)學(xué)校旅游專(zhuān)業(yè)學(xué)生學(xué)習(xí)時(shí)使用，也可以用于旅游行業(yè)人員進(jìn)行短期培訓(xùn)和行業(yè)培訓(xùn)時(shí)使用。 該教材主要教授旅游行業(yè)人員所需的人際關(guān)系交往和對(duì)客服務(wù)的技能、知識(shí)和態(tài)度，它運(yùn)用于旅游行業(yè)的所有工作中。
目錄
序言
使用指南
單元1 尊重不同文化背景的同事和顧問(wèn)
1.1 不同文化的差異
1.2 尊重不同文化背景的同事和顧客
單元2 工作場(chǎng)所中的交流
2.1 專(zhuān)業(yè)的交流態(tài)度
2.2 使用語(yǔ)言交流
2.3 正確使用非語(yǔ)言交流
2.4 聽(tīng)和問(wèn)的交流技巧
2.5 選擇合適的交流形式
2.6 正確使用交流形式
2.7 處理跨文化交流障礙
2.8 確認(rèn)和解決交流中的沖突
單元3 注重交流儀表
3.1 工作場(chǎng)所制服要求
3.2 工作場(chǎng)所個(gè)人衛(wèi)生要求
3.3 工作場(chǎng)所儀表要求
單元4 為顧客提服務(wù)
4.1 明確顧客需要和期望
4.2 滿足顧客合理需求
4.3 提高服務(wù)質(zhì)量
4.4 察覺(jué)顧客的不滿意
4.5 處理顧客投訴
4.6 投訴的轉(zhuǎn)交
單元5 團(tuán)隊(duì)工作
5.1 尊重和信任小組成員
5.2 明確團(tuán)隊(duì)和個(gè)人工作目標(biāo)任務(wù)
5.3 處理反饋信息
單元6 處理跨文化沖突
6.1 確認(rèn)跨文化沖突的起因
6.2 處理跨文化沖突
6.3 避免文化偏見(jiàn)
6.4 轉(zhuǎn)交問(wèn)題
學(xué)生評(píng)估問(wèn)卷1
學(xué)生評(píng)估問(wèn)卷2
