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圖書簡介

本書是以全面提高飯店服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和技能水平為宗旨。全書內(nèi)容共分為四大部分。第一部分服務(wù)基礎(chǔ)知識；第二部分前廳服務(wù)知識；第三部分客房服務(wù)知識；第四部分餐廳服務(wù)知識。本書內(nèi)容全面，濃縮精練，重點突出，全部采用了答題形式，凡屬程序及標準類的問題，文字簡練易記。 本書既可作為酒店員工的培訓教材和考核的題集，也可以作為專業(yè)教學參考資料，適用于飯店、餐館、培訓機構(gòu)和學校等單位，同時也適用于在校學生、在職培訓及參加飯店類技能考核、鑒定的自學人員和飯店管理人員。
目錄
第一部分 服務(wù)基礎(chǔ)知識
一、旅游服務(wù)基礎(chǔ)知識
二、心理學基礎(chǔ)及服務(wù)心理
三、管理及營銷基礎(chǔ)知識
四、員工培訓
五、禮節(jié)禮貌
六、急救知識
第二部分 前廳服務(wù)知識
一、前廳部概述
二、客房預訂服務(wù)
三、前廳接待
四、問訊服務(wù)
五、大廳服務(wù)
六、行政樓層服務(wù)
七、商務(wù)中心與總機服務(wù)
八、前廳結(jié)賬
九、前廳銷售
十、前廳的溝通與協(xié)調(diào)
十一、前廳服務(wù)心理與客務(wù)關(guān)系
十二、前廳服務(wù)質(zhì)量控制
十三、前廳安全
十四、前廳常用術(shù)語
第三部分 客房服務(wù)知識
一、客房服務(wù)與管理概述
二、清潔設(shè)備與清潔劑
三、客房清掃及衛(wèi)生消毒
四、公共區(qū)域的清潔和保養(yǎng)
五、對客服務(wù)及樓層管理
六、客房的安全與保衛(wèi)
七、客房物資的管理和控制
八、客房家具及設(shè)備的保養(yǎng)
九、客房部人力資源管理
十、客房的裝飾布置知識
第四部分 餐廳服務(wù)知識
一、餐飲概述
二、餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)及崗位職責
三、餐飲服務(wù)基本技能
四、中餐接待服務(wù)
五、西餐接待服務(wù)
六、宴會及其他服務(wù)
七、飲食衛(wèi)生及安全知識
八、餐廳物品以及設(shè)備的使用與保養(yǎng)知識
九、中西菜點及烹飪知識
十、酒水知識
十一、菜單知識
十二、食品營養(yǎng)
十三、食品衛(wèi)生
十四、餐廳營銷管理知識
十五、餐飲成本核算
十六、餐飲業(yè)務(wù)質(zhì)量管理
十七、應變能力與公共關(guān)系

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