中職教育技能人才培訓創新教材──呼叫中心班組長管理（客戶信息服務專業適用）..
- 所屬分類：
中職教育教..
- 作者：
曹明元 主編
- 出版社：
中央廣播電視大學出版社
- ISBN：9787304052300
- 出版日期：2011-8-1
-
原價：
￥25.00元
現價：￥0.00元
圖書簡介
產業升級、經濟轉型是當前國家經濟發展的重要策略，2009年2月國務院批準設立21個服務外包示范城市，布局中國服務外包產業；聯絡中心（又稱呼叫中心）是現代服務業的基礎產業，近年來發展十分迅速。為了配合國家經濟轉型，大力發展聯絡中心，教育部也在2010年3月中職專業目錄中增加了“客戶信息服務”專業（專業代碼090900），并在2011年連續批準部分省市在高職專業目錄中增加了“呼叫中心服務與管理”專業（專業代碼590319）、“客戶服務管理”專業（專業代碼620507）和“電信服務與管理”專業（專業代碼590353），以適應國家經濟的轉型和發展。
目前各地職業院校都在紛紛開設聯絡中心類的專業，但是缺乏一套行之有效的專業建設辦法或解決方案。鑒于此，國內最早從事聯絡中心職業教育及實訓系統研發的華唐教育集團率先發布了聯絡中心類專業建設的整體解決方案，包括專業建設、實訓系統建設、考試認證、校內工學結合外包業務導入及就業等。本套教材就是在此背景下，經過全國開設該專業的教師和華唐的同仁一起努力下完成的。
目錄
模塊一 塑造班組長基本素質及能力
情境任務1 班組長競選演講
情境任務2 小組減壓游戲的執行
情境任務3 化解員工的抱怨
情境任務4 消除部門存在的小團體
情境任務5 幫助落后團隊總結近期工作存在的問題
情境任務6 管理有缺點的員工
模塊二 執行會議
情境任務1 班前例會的執行
情境任務2 班后例會的執行
情境任務3 案例分析會的執行
情境任務4 小組周例會的執行
模塊三 現場管理
情境任務1 現場氣氛的調動
情境任務2 現場各項指標的監測
情境任務3 處理突發事件
情境任務4 工作輔導和人員調整
模塊四 KPI管理
情境任務 呼叫中心的KPI管理
模塊五 新員工輔導
情境任務1 消除工作狀態不穩定
情境任務2 解決無法融入團隊問題
情境任務3 提升業績進步速度
情境任務4 消解情緒浮躁
附錄
附錄1 呼叫中心現場管理制度
附錄2 呼叫中心常見游戲
附錄3 培訓管理制度中的考核要求
附錄4 呼叫中心報表制作
附錄5 呼叫中心報表范例
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