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圖書簡介

　 本書從CRM基礎理論、CRM方法技術和CRM應用實踐三個方面對客戶關系管理作了全面系統的剖析。在CRM基礎理論部分，著重講述了CRM的起源與發展、CRM基本概念、CRM理論基礎、CRM營銷管理以及CRM系統構成等基礎理論知識；在CRM方法技術部分，詳細介紹了CRM應用整合、CRM數
據管理、CRM客戶智能等CRM的關鍵技術方法；最后重點介紹了CRM的應用實踐，包括CRM實施和主要的行業應用。
　 多年來，CRM缺乏一個統一規范的理論體系，甚至對CRM概念都缺乏正確的認識，有的書籍側重案例分析，有的缺乏理論深度，總體概論混亂、內容單薄，不適合作為大學教材。本書最大特色就是建立了較為完善的客戶關系管理知識體系框架。筆者在多年教學實踐基礎上，重新對許多概念進行再思考與梳理，并且融合了CRM最新研究與發展成果，使CRM的內容更為豐富和完善，體系更為完整。
本書特別適合作為電子商務、信息管理與信息系統、企業管理、市場營銷、管理科學與工程等管理類專業的大學本科、專科教材，同時也適合作為經濟管理研究人員、客戶服務人員以及計算機軟件人員的培訓教材。

 目錄
第1章　客戶關系管理概述
1.1　客戶關系管理產生的背景
1.2　客戶關系管理的起源與發展
1.3　客戶關系管理的意義
案例分析
第2章　CRM基本概念
　2.1　客戶
　2.2　客戶關系
　2.3　客戶關系管理
　案例　分析
第3章　CRM理論基礎
3.1　客戶生命周期
3.2　客戶價值
3.3　客戶細分
3.4　客戶滿意度
3.5　客戶忠誠
3.6　客戶流失與保持
案例分析
第4章　CRM營銷管理
　4.1　營銷概述
　4.2　CRM營銷策略
　4.3　關系營銷
　4.4　網絡營銷
　4.5　一對一營銷
　4.6　數據庫營銷
　4.7　體驗營銷
　案例分析
第5章　CRM系統構成
　5.1　CRM系統的分類
　5.2　CRM系統的結構
　5.3　CRM系統的功能
　5.4　呼叫中心
　5.5　CRM產品介紹
　案例分析
第6章　CRM應用整合
6.1　CRM與ERP的整合
6.2　CRM與SCM的整合
案例分析
第7章　CRM數據管理
　7.1　客戶數據
　7.2　數據倉庫
　7.3 0LAP
　7.4　數據挖掘
　7.5 Web挖掘
　7.6　數據挖掘在CRM中的應用
　案例分析
第8章　CRM客戶智能
8.1　客戶智能概述
8.2　基于客戶智能的CRM系統
……
第9章　CRM實施
第10章　CRM行業應用
參考文獻

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