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圖書簡介

本書由中國就韭培訓(xùn)技木指導(dǎo)中心按照標(biāo)準(zhǔn)、教村、題庫相銜接的原則組織編寫，是國家職業(yè)技能鑒定推薦輔導(dǎo)用書。書中內(nèi)容根據(jù)《國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)·呼叫暖務(wù)員》(試行)要求編寫，是高級呼叫服務(wù)師技能簽定國家題庫命題的直接依據(jù)。
本書介紹了高級呼叫服務(wù)師應(yīng)掌握的技能要求和相關(guān)知識，涉及訴求過程管理、重大訴求應(yīng)對和突發(fā)事件處理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、數(shù)據(jù)分析應(yīng)用、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、流程設(shè)計(jì)、流程管理、培調(diào)與指導(dǎo)、組織管理等內(nèi)容。
目錄
第1章 受理與處理訴求
第1節(jié) 訴求過程管理知識
第2節(jié) 重大訴求應(yīng)對和突發(fā)事件處理
第2章 統(tǒng)計(jì)分析應(yīng)用
第1節(jié) 統(tǒng)計(jì)指標(biāo)
第2節(jié) 統(tǒng)計(jì)報(bào)表設(shè)計(jì)
第3節(jié) 數(shù)據(jù)分析應(yīng)用
第3章 體系設(shè)計(jì)
第1節(jié) 系統(tǒng)設(shè)計(jì)
第2節(jié) 流程設(shè)計(jì)
第4章 管理與培訓(xùn)
第1節(jié) 流程管理
第2節(jié) 質(zhì)量管理
第3節(jié) 組織管理
第4節(jié) 培訓(xùn)與指導(dǎo)

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