圖書(shū)簡(jiǎn)介

　　《國(guó)家職業(yè)資格培訓(xùn)教程：客戶服務(wù)管理師（國(guó)家職業(yè)資格1級(jí)）》由中國(guó)就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心按照標(biāo)準(zhǔn)、教材、題庫(kù)相銜接的原則組織編寫(xiě)，是國(guó)家職業(yè)技能鑒定推薦輔導(dǎo)用書(shū)。書(shū)中內(nèi)容根據(jù)《國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)，客戶服務(wù)管理師》（試行）要求編寫(xiě)，是客戶服務(wù)管理師職業(yè)技能鑒定國(guó)家題庫(kù)命題的直接依據(jù)。
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目錄

第1章 客戶服務(wù)策劃
第1節(jié) 戰(zhàn)略分析
學(xué)習(xí)單元1 客戶服務(wù)的戰(zhàn)略環(huán)境
學(xué)習(xí)單元2 客戶服務(wù)戰(zhàn)略管理
第2節(jié) 客戶服務(wù)體系設(shè)計(jì)

第2章 客戶服務(wù)提供
第1節(jié) 客戶服務(wù)危機(jī)管理
學(xué)習(xí)單元1 危機(jī)預(yù)警
學(xué)習(xí)單元2 危機(jī)處理
第2節(jié) 客戶服務(wù)項(xiàng)目管理
學(xué)習(xí)單元1 項(xiàng)目管理實(shí)施方案制定
學(xué)習(xí)單元2 客戶服務(wù)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)建設(shè)

第3章 客戶服務(wù)控制
第1節(jié) 客戶服務(wù)績(jī)效管理
學(xué)習(xí)單元1 客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)估
學(xué)習(xí)單元2 客戶服務(wù)績(jī)效的改進(jìn)
第2節(jié) 人力資源管理
學(xué)習(xí)單元1 制定人力資源規(guī)劃
學(xué)習(xí)單元2 客戶服務(wù)人才激勵(lì)機(jī)制

第4章 客戶服務(wù)改進(jìn)
第1節(jié) 客戶服務(wù)創(chuàng)新管理
學(xué)習(xí)單元1 客戶服務(wù)管理理念創(chuàng)新
學(xué)習(xí)單元2 客戶服務(wù)管理制度創(chuàng)新
第2節(jié) 客戶服務(wù)持續(xù)改進(jìn)
學(xué)習(xí)單元1 客戶服務(wù)流程的優(yōu)化
學(xué)習(xí)單元2 客戶服務(wù)資源的整合
參考文獻(xiàn)

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