考研網(wǎng) » 考試圖書 » 其他財(cái)稅外貿(mào)保險(xiǎn).. » 客戶服務(wù)管理師（國家職業(yè)資格三級(jí)）——國家職業(yè)資格培訓(xùn)教程 .. » 全部考試圖書分類

圖書簡介

    本書由中國就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心按照標(biāo)準(zhǔn)、教材、題庫相銜接的原則組織編寫，是國家職業(yè)技能鑒定推薦輔導(dǎo)用書。書中內(nèi)容根據(jù)《國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)·客戶服務(wù)管理師》(試行)要求編寫，是客戶服務(wù)管理師職業(yè)技能鑒定國家題庫命題的直接依據(jù)。
    本書介紹了三級(jí)客戶服務(wù)管理師應(yīng)掌握的能力要求和相關(guān)知識(shí)，涉及客戶分析、客戶服務(wù)人員職責(zé)制定、客戶服務(wù)規(guī)范制定、客戶服務(wù)信息管理、客戶服務(wù)人員管理、客戶服務(wù)現(xiàn)場管理、客戶服務(wù)質(zhì)量控制、客戶服務(wù)過程控制、客戶服務(wù)投訴處理、客戶關(guān)系管理等內(nèi)容。

目錄

第1章  客戶服務(wù)策劃
  第1節(jié)　客戶分析
　  學(xué)習(xí)單元1  客戶需求分析
 　 學(xué)習(xí)單元2  客戶市場細(xì)分
  第2節(jié)　客戶服務(wù)人員職責(zé)制定
  第3節(jié)　客戶服務(wù)規(guī)范制定
第2章　客戶服務(wù)提供
  第1節(jié)　客戶服務(wù)信息管理
  　學(xué)習(xí)單元1  客戶服務(wù)信息收集
  　學(xué)習(xí)單元2  客戶服務(wù)信息處理
  第2節(jié)　客戶服務(wù)人員管理
  　學(xué)習(xí)單元1  客戶服務(wù)人員招聘與培訓(xùn)
  　學(xué)習(xí)單元2  客戶服務(wù)人員綜合管理
  第3節(jié)　客戶服務(wù)現(xiàn)場管理
  　學(xué)習(xí)單元1  客戶服務(wù)現(xiàn)場管理概述
  　學(xué)習(xí)單元2  客戶服務(wù)現(xiàn)場指導(dǎo)
第3章　客戶服務(wù)控制
  第1節(jié)　客戶服務(wù)質(zhì)量控制
  　學(xué)習(xí)單元1  質(zhì)量信息管理
  　學(xué)習(xí)單元2  評(píng)估客戶服務(wù)質(zhì)量
  第2節(jié)　客戶服務(wù)過程管理
　……
第4章　客戶服務(wù)改進(jìn)
參考文獻(xiàn)

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