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圖書簡介

    1，方案先行、整體開發
    本套教材是在(客戶信息服務專業(呼叫服務技能方向)教學方案)的整體規劃設計下進行整體開發的，專業人才培養方案設計系按照規范化程序進行，充分考慮了行業發展需要和職業崗位自身的特點，遵循國家職業標準的要求，具有比較強的操作性，對中等職業學校同類專業的設置有參考借鑒作用。這就從根本上保證了本套教材的職業教育屬性。
    2，內容適當、組織合理
    本套教材介紹了呼叫服務行業的主流技術、服務模式以及必備的服務技能，教學內容取自崗位勝任的能力需要，不僅覆蓋了有關國家職業技能標準，還增加了畢業生職業發展和崗位晉升所需要的專業知識和技能。這樣做的目的是為畢業生在呼叫服務行業的首次就業提供保障，為他們今后的職業生涯發展奠定基礎。值得特別指出的是，本套教材中的案例均來自呼叫中心的真實工作。
    教材在講解知識和技能的同時，選取適當的方式穿插了對學生進行職業素養、職業道德的教育的內容，特別是對呼叫服務行業必備的為客戶保密、任勞任怨、自我減壓等素養和基層管理技能的訓練給予了足夠的重視。
    本套教材按照職業工作邏輯組織職業技能和必備知識，知識圍繞技能，為技能培養提供支撐。內容組織上做到學習目標先行，先易后難，深入淺出，符合中等職業學校學生的年齡、心理特點和認知規律。

目錄

序一
序二
編寫說明
第一單元　數據清洗
　模塊一  體驗數據清洗業務
    一、數據清洗概述
    二、數據清洗業務的程序及基本規則
    三、數據核對的技巧
    四、數據清洗的話術實例
　模塊二  執行數據清洗業務流程
    一、進一步了解數據清洗
    二、執行數據清洗業務流程
    三、數據清洗信息的采集
    四、數據清洗過程中應注意的問題
第二單元  市場調研
　模塊三  熟悉市場調研流程與話術
    一、初始市場調研
    二、市場調研的功能
    三、市場調研的基礎與特征
    四、市場調研的原則
　模塊四  實施市場調研
    一、確定市場調研問題
    二、制訂市場調研方案
    三、組建調研實施隊伍
　　四、調研訪問的程序
    五、市場調研數據的采集
    六、市場調研數據的處理與分析
    七、撰寫、閱讀市場調研報告
    八、市場調研——質量控制
    九、市場調研資料分析
第三單元  電話銷售
　模塊五  體驗電話銷售流程
    一、了解電話銷售
    二、電話銷售的基本流程及語術
　模塊六  向客戶推薦產品
    一、進一步了解電話銷售
    二、影響電話溝通質量的因素
    三、如何規范地接聽電話
    四、如何規范地撥打電話
    五、如何恰當地介紹產品
　模塊七  贏得客戶的心
    一、坐席代表的職業素養修煉
    二、表達同理心
    三、如何贏得用戶的喜歡
    四、如何做到能問、會聽、善分析
    五、如何深入挖掘需求
    六、訓練指南
　模塊八  跟進客戶達成協議
    一、如何成為優秀的銷售員
    二、客戶分類
    三、客戶跟進
    四、達成協議的處理
    五、實例分析
參考文獻
鳴  謝

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